SNSを更新する。広告を出す。キャンペーンを考える。
頑張ったときには、お客さんが増えることもある。
でも、しばらくするとまた客足が落ち着いてしまう。
そんなことを繰り返していませんか？
もちろん、新しいお客さんにお店を知ってもらうことは大切です。
ただ、集客を頑張っても売上が安定しないなら、新しいお客さんを増やすことだけでなく、一度来てくれた人がその後どうなっているかを確認してみたいところです。
お客さんが来たあと、何が残っているだろう
例えば、初めてのお客さんが50人来てくれた月があったとします。
その50人のうち、何人が次に来てくれたでしょうか。
そして、また来てくれたのは、なぜでしょうか。
料理や商品が気に入ったから。
店員さんとの会話が楽しかったから。
近くを通ったときに思い出したから。
理由は店によって違います。
大切なのは、次に選んでもらえる理由が、自分のお店にあるかを考えることです。
見直したいこと1｜新しいお客さんと、再来店のお客さんを分ける
まずは、来店したお客さんが初めてなのか、以前にも来たことがあるのか、可能な範囲で確認してみましょう。
予約履歴や会員情報があれば、それを使えます。
そうした仕組みがなくても、接客のなかでお客さんの話を聞くことはできます。
厳密な数字が取れない場合は無理に割合を推測せず、どの程度把握できているかを確認するだけでも構いません。
見直したいこと2｜「また来たい理由」をつくれているか
リピートというと、ポイントカードやクーポンを思い浮かべるかもしれません。
それも方法の一つです。
でも、小さなお店の強みは、もっと身近なところにもあります。
例えば、
- お客さんが好きな商品を覚えている
- 前回の会話を覚えている
- 商品の選び方を丁寧に伝えている
- 毎回、変わらない安心感がある
- 新しい商品や楽しみ方を提案できる
全部を取り入れる必要はありません。
「うちのお店にまた来ると、何がうれしいのか」を一つ言葉にしてみましょう。
見直したいこと3｜お店とお客さんの接点が続いているか
一度来店したあと、お客さんがそのお店のことを思い出す機会はあるでしょうか。
例えば、SNSで新商品を見る。お知らせを受け取る。近くを通ったときに看板を見る。
店側からの情報発信が、次の来店のきっかけになる場合があります。
ただし、連絡先を集めることだけが目的にならないようにしたいところです。
お客さん自身が「また知りたい」「また来たい」と思える情報を届けることが大切です。
外部の予約サイトや配達サービスを利用する場合も、それぞれの規約と個人情報の取り扱いを守りながら、店としての魅力を伝えていきましょう。
今日やってみること
最近来てくれたお客さんを、何人か思い浮かべてください。
その人がもう一度来てくれるとしたら、理由は何でしょうか。
逆に、来ないとしたら、何が足りないでしょうか。
まずは、次の来店につながりそうな行動を一つ決めてみましょう。
例えば、新商品のお知らせを分かりやすくする。次に来たときに楽しめるものを用意する。常連のお客さんの声を聞く。
新規集客をやめる必要はありません。
新しいお客さんを呼ぶことと、もう一度選んでもらうことを、両方考えるのです。
集客を含め、お店の現在地を確認してみよう
集客が安定しない理由は、お客さんとの関係だけでなく、価格、利益、働き方、外部サービスへの依存など、別のところにある場合もあります。
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